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Les utilisateurs des technologies mobiles sont submergés par les fonctionnalités mais déçus par les services

Une enquête phare réalisée par CMO Council/GMI Study auprès de quelque 15 000 consommateurs dans 37 pays montre que les nations en développement sont les nouveaux utilisateurs intensifs des technologies mobiles ; l’étude révèle que celles-ci présentent le maximum de dépendance vis-à-vis des terminaux et de réceptivité aux nouvelles applications mobiles

BARCELONE - 13 février 2007 - L’excès de fonctionnalités submerge les utilisateurs des technologies mobiles à travers le monde et vient se superposer à plusieurs autres problèmes freinant l’adoption des nouveaux terminaux et services mobiles par les consommateurs, selon le forum FAME (Forum to Advance the Mobile Experience) de CMO Council.

L’enquête phare Global Mobile Mindset Audit™ de CMO Council, réalisée auprès de quelque 15 000 consommateurs dans 37 pays, révèle que, quelle que soit la région du monde, le problème numéro un des terminaux mobiles tient à « trop de fonctions inutilisées ». A ce grief viennent s’ajouter des déceptions au moment de l’achat puis en cours d’utilisation. En particulier, les consommateurs décernent de mauvaises notes aux distributeurs et opérateurs pour une insuffisance de démonstrations produits, de connaissances de la part des vendeurs, ainsi que pour la lenteur du service sur les points de vente.

S’appuyant sur un panel fourni par GMI (Global Market Insite, Inc.), l’étude de CMO Council fait partie d’un programme de référence lancé à l’initiative de FAME, un groupe d’intérêt stratégique réunissant d’éminents spécialistes du marketing, des associations et des experts de tous horizons dans l’univers de la mobilité. Les premiers résultats de cet enquête, commanditée par Palm et par la GSM Association, ont été présentés à l’occasion de l’ouverture du 3GSM World Congress à Barcelone.

Principaux résultats de l’enquête :

• La navigation sur Internet éclipse les amis et la famille comme principale source de motivation pour la recherche et le choix d’un terminal mobile.
• Il existe une nouvelle génération d’utilisateurs intensifs des technologies mobiles dans les pays en développement.
• Le « trop-plein » de fonctionnalités et la frustration qu’elle engendre chez les utilisateurs va obliger les fabricants à faire des efforts en matière de facilité d’utilisation et de formation.
• Les utilisateurs de technologies mobiles à travers le monde, en particulier dans les pays en développement, sont prêts à payer pour une gamme étendue de contenus et de services mobiles.
• Les problèmes commencent sur le point de vente où les utilisateurs se plaignent de l’insuffisance de démonstrations, de la méconnaissance des produits et de la lenteur du service.
• Les coûts du service ainsi que la faible autonomie des batteries viennent en tête des griefs.
• Les Américains et les Européens de l’Ouest sont les plus dérangés par les conversations téléphoniques de leurs voisins.
• La crainte du vol ou de la perte du téléphone et de données suscite une vive préoccupation, tout comme les coupures de ligne ou de réseau.

« Il est clair que les opérateurs mobiles, fabricants de terminaux et canaux de distribution doivent se mettre en phase et s’intégrer plus étroitement entre eux afin de procurer à l’utilisateur un service plus simple, plus satisfaisant et plus prévisible », relève Dave Murray, directeur du groupe FAME de CMO Council.

« Nous avons constaté de profonds écarts entre les pays, les cultures, les populations d’utilisateurs et les sexes », observe Michael Allenson, vice-président exécutif GMI, qui a réalisé l’enquête de terrain via son panel de six millions de personnes dans près de 200 pays à travers le monde. « Les marchés traditionnels comme émergents offrent des opportunités considérables de développer la valeur, l’utilité et l’attrait des terminaux et services mobiles. »

Le plus surprenant

La révélation la plus surprenante de l’étude Global Mobile Mindset Audit est que les consommateurs des pays en développement sont les nouveaux utilisateurs intensifs des technologies mobiles et affichent les niveaux les plus élevés de dépendance vis-à-vis des terminaux et de réceptivité aux nouvelles applications mobiles.

Bien que locomotive de l’économie mondiale, les Etats-Unis sont en retard sur le reste du monde en matière d’équipement en mobiles, d’adoption des fonctions de pointe, d’intentions d’achat et de dépendance. Les consommateurs américains sont également moins intéressés par la personnalisation de leur téléphone avec des sonneries, fonds d’écran et accessoires.

S’ils avaient la possibilité de modifier eux-mêmes la conception de leur terminal mobile, les utilisateurs commenceraient par augmenter la capacité mémoire tout en réduisant la taille de l’appareil, puis amélioreraient son design et son style, sa facilité d’utilisation, et enfin sa qualité de restitution de la voix.

L’innovateur Palm, salué pour la convivialité de ses nouveaux Treo et de son système d’exploitation Palm OS, fait de la facilité d’utilisation une priorité des es développements et investissements. « Etant donné la dépendance générale croissante vis-à-vis des terminaux mobiles pour toutes sortes d’échanges professionnels ou personnels, notre secteur doit tenir compte de ces résultats et mettre ses meilleures ressources au service des besoins et attentes des consommateurs du monde entier », commente Roy Bedlow, vice-président marketing EMEA de Palm.

« Paradoxalement, la plupart des achats sont effectués auprès des opérateurs ou de boutiques spécialisées chez qui l’on serait en droit d’attendre des compétences et un service client d’un niveau plus élevé », conclut Dave Murray. « C’est là une occasion réelle pour les fabricants et les opérateurs de se différencier en améliorant le service proposé aux acheteurs. »

A propos de l’étude Global Mobile Mindset Audit™

L’étude Global Mobile Mindset Audit de CMO Council est la plus vaste enquête réalisé auprès d’utilisateurs de technologies mobiles à travers le monde, avec près de 15 000 participants dans 37 pays sur le continent américain, en Europe, en Asie-Pacifique et en Afrique. S’appuyant sur un panel fourni par GMI (Global Market Insite, Inc.), l’étude de CMO Council fait partie d’un programme de référence lancé à l’initiative de FAME, un groupe d’intérêt stratégique réunissant d’éminents spécialistes du marketing, des associations et des experts de tous horizons dans l’univers de la mobilité. Un résumé de l’étude commanditée par Palm et d’autres leaders du marché est disponible en téléchargement sur les sites Web de CMO Council, de GMI et des partenaires participants. Un rapport complet accompagné des données correspondantes sera également mis à la disposition des professionnels des technologies mobiles d’ici la fin du mois.