Commentaires sur le centre de contacts

Votre centre de contacts fait-il des évaluations ?

Dans l'économie mondiale actuelle, le service client est un avantage concurrentiel. Pour établir des relations client basées sur le long-terme et la loyauté, vous devez savoir évaluer les performances de vos centres de contacts pour avoir la meilleure expérience client possible. Nous pouvons vous aider à y arriver.

Expérience originale

« Au cours des neuf mois de mise en oeuvre de la solution de GMI permettant de mesurer la satisfaction client en ligne, nous avons amélioré la satisfaction globale des utilisateurs de notre support client de 16% dans nos neuf centres de contact nord américains. L'analyse personnalisée que GMI nous a aidé à mettre en place est devenue l'outil servant à estimer la qualité des services le plus utilisé et le plus reconnu dans le réseau d'Expedia ; il permet de mieux appréhender le client, beaucoup mieux que ce que nous permettaient les anciens outils de mesure qualitatifs. »

Manager, Expériences client

Points forts de la solution

Répondre aux besoins de vos clients en matière d'intelligence commerciale avec la solution d'EFM de GMI.

Gestion des flux des commentaires des clients

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Que votre centre d'appels soit interne, externalisé, qu'il s'agisse des activités entrantes et sortantes du service clientèle ou du support, GMI sait répondre à vos attentes quel que soit votre pays. Des mutations stratégiques sur le plan qualitatif peuvent immédiatement être mises en oeuvre, contrôlées et améliorées au fil du temps. En générant des relevés de résultats en temps réel et des tableaux de bord par agent, centre de contacts ou région géographique, les solutions d'EFM de GMI vous permettent de proposer un service client supérieur et de réduire vos coûts.

Permettre une connaissance anticipée des indicateurs de satisfaction des clients
Fournir des efforts d'évaluation continus et contrôler en temps réel les résultats grâce à des tableaux de bord en ligne
Exploiter les relevés de résultats pour encadrer les agents, les groupes de travail et les autres équipes régionales
Rattacher les réponses aux enquêtes avec les données finales telles que le centre de contacts, le nom de l'agent et l'ID du dossier
Répondre aux clients mécontents en temps réel
Complèter les autres mesures des résultats sur le plan qualitatif et technique
Partager vos rapports avec vos homologues et votre équipe de cadres via un portail souple, sécurisé et contenant des rapports aux accès protégés
Faire de votre centre de contacts le centre névralgique de votre organisation

Intégration avec des applications tierces de type CRM, intelligence décisionnelle, gestion de campagne, etc.

Fonctionnalités de création de rapports

Sécuriser l'accès de vos rapports en ligne pour des utilisateurs multiples
Segmentation par centre de contacts ou par un autre attribut
Rapports sur la performance globale utilisant des mesures personnalisables
Compte-rendu par agent
Compte-rendu des tendances
Tableau des pilotes clé
Histogrammes, graphiques en secteur et graphiques en courbe
Rapports sur les taux de réponse
Commentaires sur les comptes rendu
Filtrage flexible

Comptes-rendus pour les cadres hors-ligne

Rapport de synthèse pour les cadres
Synthèse optimale
10-2-10 rapport

Options de personnalisation

Rapports personnalisés en ligne et hors ligne disponibles sur demande
Intégration avec des applications tierces de type CRM, intelligence décisionnelle, gestion de campagne, etc.